远大建材服务政策

尊重、理解客户，用心服务客户，用心听取客户需求，尽最大能力满足客户需求，诚信为本的服务理念

 一、 每走一步，首先想到的是顾客 勇于挑战客户需求，改进客户提出的建议意见，不断完善机器设备和服务。

①站在顾客的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进产品和服务。

②完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。

③高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。

④在不损坏公司名义和损失前提下想尽一切办法满足客户需求。

⑤建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制，解决客户需求

 二、顾客永远是对的
第一、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；

第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；

第三，由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争 吵。

 三、顾客满意三要素

商品满意：指顾客对商品品质的满意。

服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。

企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

 四、5S理念

“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。

微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。

迅速：指“动作迅速” ，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；

二是演示上的速度，导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。

诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。

灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。

研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，多学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。